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人間のサポートから代理まで!? 問合せ・クレーム対応のAI化

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この記事では、社内・社外の問合せ業務やクレーム対応に悩んでいる方向けに、AIによる問合せ・クレーム対応の最新事情について紹介しています。

コールセンターのような、顧客と直接話す仕事は、担当者のスキルによって顧客の感情に差異が生まれます。本来はクレームになるべき応対ではないのに顧客の怒りを買ってしまったり、逆に顧客がクレームをまくしたてている状況を速やかに鎮静化する担当者がいたりします。
このように、今までは人間のスキルがダイレクトに反映されると考えられてきた仕事に対して、AI化により効率化・顧客満足度向上を目指す企業が増えてきています。一見、クレーム対応にはふさわしくない判断に思われますが、最新事例を見る限り、AIの進歩はより人間に近いところに向かっているようです。

人の心に寄り添う、新しいAIの進化に迫ります。

「感情労働」の限界に寄り添う、AIによる「人間的な業務」の実現

クレーム対応は感情労働の一種であり、自分の感情をコントロールしつつ、顧客に何らかのポジティブな働きかけをする仕事です。顧客に与える印象を改善する目的があり、時には顧客に批判・罵倒されながら担当者自身の感情を操作するスキルも必要になります。

当然、多くの人は恒常的な感情のコントロールを余儀なくされ、次第に業務の中で受けたストレスを回復しにくくなります。そのため、どうしても離職率が高くなり、人材不足になりがちです。

しかし、顧客のクレームは根底では共通しているケースもあり、「一般的な方法では解決できないのは分かっているけど、何とかして欲しい」という気持ちが見え隠れします。そこで、担当者の発話(チャット)に呼応して、第三者的な立場で顧客に共感する役割を担うエージェントとしてのAIが開発されています。

現段階では、かえって顧客の怒りを高める結果につながるケースもみられ、今後の機能改善が求められるものの、うまく仲裁できるようブラッシュアップされれば、顧客・担当者双方にとってプラスに働くことが期待されます。

省力化・効率化・均質化を実現するクレーム対応

AIによる対応と聞くと、AIの側で人間的な対応を全て行うイメージで捉える人が多いかもしれません。
しかし、人それぞれに得意・不得意の分野があるように、AIにも得意・不得意があります。重要なことは、人間が得意なことは人間がやって、AIが得意なことはAIがやるという役割分担です。具体的には、会社・顧客間の膨大なやり取りをデータベース化し、それを担当者の判断に役立てるというものです。

クレーム対応について言えば、担当者の頭では一見イレギュラーに見えたとしても、実は似たような問題に分類されるケースがいくつかあって、その中から共通の解決策を提示できる場合が考えられます。顧客からの問合せに対し、担当者がリサーチにかける労力・時間を節約できることから、業種問わず導入が進んでいます。

各担当者が同じ情報をもとに対応するため、サービスの質を落とすことなく、効率的なクレーム対応が可能になります。

シナリオ構築・FAQチューニングによる正答率向上

AIが提案した情報をベースに担当者が顧客対応を行うケースもあれば、チャットボットが対応する段階から明確なシナリオを用意しているケースもあります。リリース段階で回答の精度が高ければ、顧客自身でFAQに基づいた解決が見込めます。
また、定期的なチューニングをAI・人間双方の目線で行うことにより、チャットボット自身で解決できなかった問題を詳細にデータ化することができ、FAQ自体の質・問題解決における提案内容について、さらに精度を高められます。さらには、AI側で解決できないイレギュラーに対応するため、有人チャットにシームレスでバトンタッチできる仕組みも設けられています。

現段階では、人間が行う部分を完全に取り払うことはできませんが、情報量が増えるにつれて、より多くの対応例が増え、担当者の負担が減っていくことが予想されます。

まとめ

クレーム対応をはじめとする感情労働は、肉体労働・頭脳労働に並ぶものとして分類されています。最もAIが代替しにくい分野の一つと思われてきましたが、データ蓄積による対応力向上という点では、人間をしのぐ能力が期待できます。チャットでクレーマーの矢面に立つ場合は、いい意味で感情が対応を阻害しないため、担当者が担当するよりも解決が早くなる可能性もあります。
とはいえ、完全に人間と同じ対応はできないことから、導入時はどこまでをAIに頼るかの見極めが重要だと言えるでしょう。

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