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テレワーク中の電話応対をAIが自動化!「AI電話自動応答システム」の活用現場に迫る

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昨今の新型コロナウイルスの流行を受け、テレワークを急務で導入した企業が多いです。

先日の緊急事態宣言の解除を受け、通常の通勤となった人も多いかと思いますが、一方で実際にテレワークを実施したことでそのメリットなども明らかになり、今後のあたらしい働き方にはテレワークの活用は必要不可欠だと考えられます。

今回は、テレワークで課題となりがちな電話応対に対する解決策として「AI電話自動応答システム」を活用している日本ロードサービス株式会社(以下、JRS)に取材しました。


AI電話自動応答システムの導入の背景を教えてください。
JRSは、交通・社会インフラをサポートすべく、24時間365 日の運用体制で、業務を実施しております。
社会インフラの一端を担っていることから、非常事態でも事業を継続すべく、かねてからBCP対策として、コールセンターを含む従業員のテレワークへの移行や、問合せが急増した際の体制構築を検討していました。そんな中、昨今の新型コロナウイルス感染拡大の状況を受け、テレワークへの移行がより急務となったため、AI電話自動応答システム(mobiVoice)を導入することになりました。

貴社ではAI電話自動応答システムをどのように活用されておりますでしょうか。
現在は、代表電話をはじめ資料請求や解約受付を行うカード事務局、商品や注文に関する顧客窓口などの電話対応にて活用しています。各電話番号から転送された着信はAI電話自動応答システムの音声ガイダンスに転送され、自動応答で情報をヒアリングしてテキスト化し、複数の担当者へメール転送されています。その後担当者は、そのメールの内容に応じて折返し対応などを行っています。

JRSでのAI電話自動応答システム「mobiVoice」活用の流れ(提供:日本ロードサービス株式会社)

AI自動応答システムの導入によって貴社の業務や働き方にどんな変化を期待していますか。
問合せ対応の業務負担軽減、勤務時間の削減、テレワークへの移行などを期待しております。
また、目指すゴールとしては、ロードサービスの一次受付を自動応答化し、突発的な繁忙や災害時なども、顧客ストレスなく、平常運用できる体制を構築したいと考えております。

貴社の今後目指す展望を教えてください。
お客様のストレスがないよう、自社会員様の一次対応から実証実験を行う予定です。また、対応ログをとっているので、ログのナレッジ化をしていきたいと考えています。そのうえで、①FAQデータの蓄積・分析、②SMS・AIチャットボットの活用、③多言語対応に展開していくことを目指しております。

まとめ

ミライコラボでは、先週もテレワークで増加するWEB会議に役立つAIのニュースを取り上げています。今回取り上げさせていただいたJRSのようにインフラにかかわるような企業では自社の経済活動の問題以外でも事業のストップは難しく、今回のような非常事態に向けたテレワーク体制はとても重要です。そのほかの企業も含め、昨今のコロナ渦の影響でテレワークを導入してみたことでそのメリットと同時に課題となるポイントの知見を得る機会になった企業が多いのではないでしょうか。そんな中、IoTやAIを活用したツールの導入によってよりよいテレワークを実現する現場に注目していきたいです。

今回の取材先:日本ロードサービス株式会社(企業URL:https://www.j-rs.net/

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