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簡単なお問い合わせを自動化!テレワークに役立つ電話受付サービスでのAI活用

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最近、新型コロナウイルスの影響で、テレワークや在宅勤務をする企業が増えました。

働き方改革としては大きく進んだ一方、それにより、外部から掛かってきた問い合わせに対して、対応できない状況も起きています。
特にコールセンターなどでは、テレワークを導入してしまうと、会社に掛かってくる電話に出ることができなくなってしまいます。

そのような問題を解決するために、自動で音声による電話受付サービス「DECIBEL」を提供するDHH合同会社に取材しました。


「DECIBEL」の開発の背景を教えてください
中小企業や地域のお店、コールセンターで受付ける音声の電話受付の業務の中には、人間が対応しなければならない高度で複雑なものもある一方で、単純な問い合わせや来店予約、資料請求、毎月の定期購入など比較的シンプルな対応もあります。加えて、webやアプリは広く普及していますが、ユーザビリティの観点からは、高齢者や社会的な弱者(キーボードによる入力が困難な人等)が利用する音声受付は、必要性を高めています。
これまで、クラウドで提供されるIVR(音声自動応答システム)などはすでに存在していましたが、企業の電話受付、資料請求や予約は、申込者の名前や住所が必要なため、IVRでの自動受付が困難でした。
しかし近年、AIによる音声認識や音声合成の技術が飛躍的に向上したことで、それらを活用し、音声による代表電話受付や資料請求を完了できるサービスを提供することにしました。

主にどういった業界をターゲットにしていらっしゃいますか
特に限定はしていませんが、電話による簡易的な問い合わせ、予約、資料請求がある場合、全般的にご活用いただけると思います。
そのため、今月提供を開始した企業の代表電話への問い合わせ対応だけではなく、
・メーカーの修理受付
・簡易ヘルプデスク全般
・官公庁系の問合せ
・通信販売
・チケット予約受付
・旅行/金融業界の資料
・資料請求や予約申込み受付、
・銀行、証券会社、飲食店等の来店予約受付
などを想定しています。

「DECIBEL」の利用者の声があれば、教えてください
「DECIBEL」の利用者の方からは、台風などの災害時や今回の新型コロナによる影響で、「電話番」としてオフィスや店舗に「いなければいけない」状態が無くなり、従業員が柔軟な対応ができ、24時間受付可能になることで、機会損失も改善すると評価されています。

「DECIBEL」によって目指すゴールを教えてください
以下の3つのゴールを考えております。
・人間が人間しかできないことにフォーカスして、生産的で創造的な仕事にシフトする。それにより、「サービスの品質が向上」「多様なサービスの提供」に繋がる。
・これまで音声受付ではないシーンで音声受付が可能になることによって、利用できなかった人がサービスを利用できるようになる。そして、世の中のサービスに対する人々のアクセシビリティが向上する。
・企業側のコスト削減や業務効率化、機会損失削減に貢献する。

最後に貴社の今後の展望を教えてください
社会的に幅広く使われている電話受付を、DECIBELを通じて比較的安価で使いやすいインターフェースで提供することにより、多くの単純な問い合わせや資料請求を自動化します。
オフィスやお店、企業にとっての「自動電話番」としての存在を目指します。当初は、電話を想定していますが、スマートスピーカーやブラウザ(webRTC)、コネクトされたIoTデバイスなどからもサービスへのアクセスを可能にしていくことで、様々なデバイスで音声受付が可能になる、音声受付プラットフォームへと成長させていきます。

まとめ

コロナの影響だけではなく、多くの企業がテレワークや在宅勤務を今後も導入していくことになると思います。導入するにあたり、課題の一つとして、外部からの電話での問い合わせに反応できなくなるということがあると思います。しかし、その問い合わせの中には、人間を必要としない、単純な内容もあると思います。そのような問い合わせを今回紹介した「DECIBEL」のようなソリューションで対応できるようになることで、企業にとって、テレワークや在宅勤務などの導入ハードルを下げることができるのではないかと思いました。

今回の取材先:DHH株式会社(企業URL:https://dhh.co.jp/

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