【Special社長対談】九州大学名誉教授村上和彰氏×Will Smart 石井代表が考えるDXとは何か？～第2回～

DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が多くの企業の喫緊の課題となる今、株式会社DX パートナーズ代表取締役、九州大学名誉教授の村上和彰氏と株式会社Will Smart代表取締役社長の石井康弘氏をお迎えし、企業のDX推進について、お話しいただく特別対談企画です。

第2回となる今回は、企業でDXを導入し浸透させるためのカギについてお伺いしました。
（第1回は▼こちらからお読みください。）

ビジネスを「因数分解」。スモールスタートがカギを握る。

村上：新しいビジネスを始める時に、デジタルを導入するのは今や大前提です。デジタルを組み込むのは当たり前で、「どのような使い方をするのか」に重点を置くべきですね。今、多くの企業において、この判断が経営者に委ねられています。

石井：DXに経営能力・経営スキルが求められる所以ですね。「どのような使い方をするか」を検討するには、前回申し上げた通り、ビジネスプロセス全体を俯瞰して捉え、各セクションに分解して捉える視点を持つことがカギを握ります。言わば、「ビジネスプロセスを因数分解する」ということ。ビジネスプロセスを細分化して、小さなひとかけらにします。この小さな部分における課題の解決から始めれば、以降がスムーズに進みます。小さく始める＝小さな課題のように見えますが、全体を俯瞰した上で抽出した課題ですから、これは実は大きな課題です。

村上：おっしゃる通りで、スモールスタート＝小さな課題ではないんですよね。ビジネスプロセスを分割して現れた部分的な課題ですから、ビジネスプロセス全体に影響する力を持っている。ボトルネックになっている一つの部分を改善すれば全体のスループットが変わるから、波及効果は大きいんですよ。だからこそ、どの部分における課題を改善すべきかの見極めは重要です。極論、力を入れて改善に努めても効果が薄い所は別に改善しなくてもいいのですから。

石井：それに、DXは「習うよりも慣れろ」という部分もありますから、スモールスタートは合理的ですよね。「こんなにライトに始められるんだ」という腹落ち感を持って実践した内容を社内にプロパガンダすれば、内部の意識改革にも繋がります。長期の成功よりもまず、小さな成功体験を優先するべきですね。成功体験がないと、人ってなかなか動かないですから。

村上：おっしゃる通りです。人を動かすには成功を経験させることが重要ですよね。また日々の成長を「見える化」させることも大切です。例えばRIZAPさんも、日々の筋力アップが目に見える形で現れるからこそ会員のモチベーションも持続しますよね。

ドラッカーも語る「質問力」。「お客様を知る」ための必須スキル。

石井：ところで、村上さんがDX推進において心掛けているのは何ですか。

村上：まずは、クライアント企業のカスタマージャーニーに沿ってヒアリングします。その内容を元に、ビジネスモデルを作成しますが、作り上げたビジネスモデルに入り込む様々な機材やソフトウェアは、既に世の中にある物を使いますね。その方が、スピード感を担保できますから。クライアント企業に勤める内部の人たちが、その機材やソフトウェアを上手く使えるかどうかは個々人のリテラシーに依存しがちですので、まずは経営層から上手くサジェスチョンしなければなりません。経営層を知るためのヒアリングにしろ、内部の人たちを知るためのヒアリングにしろ、「お客様を知る」というのは重要度が高いですね。

石井：確かに、「お客さまが何を求めているのか」というシンプルな問いに答えられれば、後は既にあるリソースを組み合わせて商品が完成しますからね。実際、そのような場面は多いです。アマゾンエフェクト（Amazon Effect）を受けて、様々な業界が変化を強いられましたが、そんな現状だからこそ「Amazonで買えるのに、なぜウチで買うんですか？」というシンプルな問いが、自分たちのサービスの本質を導き出す重要なクエスチョンだと思っています。自分たちの強みが何なのか迷っているのであれば、思い切ってお客さまに聞いてしまう。Amazonよりもウチが選ばれている理由とは、「破壊者」と呼ばれるまでに強い競合であるあのAmazonよりも優れている点ですから、大きなメリットですよね。

村上：「お客さま第一主義」は、お客さまとの相対関係ではなく、競合他社を巻き込んだ三角関係。いわゆる3C（Customer：市場・顧客、Competitor：競合、Company：自社）ですね。「お客さまに聞く」というアナログな方法は意外と重要です。デジタルマーケティングだけでは分からない部分もありますからね。

石井：定量的・定性的なインサイトはデータとして扱えますから、アナログな方法も織り交ぜて幅広く集めるべきだと思います。様々なツールを駆使して聞き方を変えれば、多くのインサイトを集められますからね。極論、LINEでアンケートを取る…でもオッケーかもしれません。複雑なデジタルツールを使った時と、LINEを使った時で集まるデータが変わらないのであれば、馴染みのあるツールで実践してしまおう、と。どのように問いを、どのような方法で投げ掛けるのが適切かを判断する、「質問力」がカギですね。

村上：ドラッカーも言っていますね。「質問力」。

石井：デジタルをどこで活用するかもカギですね。インサイトの情報が集まったら、定性的なデータを定量的なデータに変換する時にツールを活用するなど。使い所を考えるのも大切です。

外部との連携の陰、忘れがちな内部のあれこれ。

村上：「お客様第一主義」を軸にしながら、どのようにDXを図るか。これが大きなテーマですね。

石井：DXのアプローチは、企業再生の際の「くたびれてしまった部分をテコ入れする」やり方と非常に近しいと感じています。どこに改善点があるのか探るために表面上の課題ばかりを眺めがちですが、本質的にはもっと深い場所に課題は存在しているんですよね。それは、「人が絡む」という部分。大抵、人材に関わる課題が大きく横たわっています。ですが、最初から人が絡む部分に手を突っ込むのはNGです。結果が出ない上に、とにかく反発を受けますので。

村上：よくターンアラウンド（事業再生）をされている経営者の方が、短期的に効果が出る所から手を付けるとおっしゃっていますね。初期に目に見えて数字が改善すると、その後も上手く進むんですよ。実はこれ、私も腹落ちする話でして、全体の中で本丸ではない課題でも短期的に数字が改善するとインパクトがありますからね。内部からの反発もなくて、むしろ改善するなら協力しよう、とエンゲージメントの向上にも繋がります。ただ、本来目的とする課題の解決に到達するまで、どのようにステップを踏むか…まで検討する必要がありますが。

石井：内部のモチベーションアップ、エンゲージメントの維持に繋がるのは大きなメリットですよね。例え外部のエリートたちを招き入れても、できるのは「お手伝い」まで。内部のモチベーションやエンゲージメントなどの環境整備は経営者が本気で取り組むべき点ですから。内部の繋がりが強いからこそ、外部とのネットワークも強固になってコラボレーションが実現しますよ。パートナーが生まれたからといって外向性ばかり高めていると、内部が空洞化してしまうのは、実はよくある話です。

村上：うん、確かに。

（▼第3回に続く。）